8 Ideas para mejorar el servicio al cliente en Hostelería

Lograr que los clientes vuelvan a nuestro negocio es la aptitud gerencial más codiciada. Además, no es solo propia de las grandes empresas sino que puede ser un elemento diferencial de las empresas en crecimiento. Por eso es fundamental mejorar el servicio al cliente. A continuación te damos algunas pautas a seguir para mejorar el servicio al cliente en hostelería en tu establecimiento gracias al gurú mundial del servicio al cliente John Tschohl.

8 Ideas que mejoran el servicio al cliente en Hostelería:

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1. Fíjate en las actitudes de tus empleados en el proceso de reclutamiento:

Busca empleados que valoren al cliente como el activo principal de una empresa. No es algo que puedas detectar en una entrevista, porque el 100% de los solicitantes te dirá lo que quieras hoy con tal de conseguir el empleo. Hay otro detalles más sutiles como la amabilidad o la forma de hablar que te harán ver si es una persona cualificada para dar el mejor trato a tus clientes. Por eso, te aconsejamos que incluyas una dinámica en grupo como fase del proceso de reclutamiento.

2. El empleado es el primer cliente, cliente interno:

Tener un buen sistema de remuneración y motivación es algo fundamental si quieres que tu empleado tenga buena actitud y el servicio al cliente sea exquisito. No basta con un sueldo aceptable sino que el empleado tiene que sentirse valorado. Si tenemos contentos a los empleados, es más fácil que los clientes también lo estén.

3. Empowerment a los empleados:

Sería recomendable dar a los empleados que están en contacto con el cliente, la libertad de tomar decisiones rápidas adaptadas a cada situación. La necesidad de consultar al superior hace que el servicio al cliente sea menos eficiente. Estar excesivamente “atado” por sus superiores será una traba para dar un buen servicio. Escucha y aprende de las ideas de los empleados, son los que conocen como mejorar el servicio al cliente de primera mano.

4. Forma técnicamente a los empleados para mejorar el servicio al cliente en hostelería:

Capacita a todo tu equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, implementa protocolos y facilítale herramientas para que sepan resolver cualquier situación. También debes incentivar su autoestima y la confianza en sí mismo. Tampoco estará de más que tenga una visión global del negocio por lo explicado en el punto anterior.

5. Diseña la Experiencia del cliente:

Hoy en día, no solo vendemos productos sino experiencias. La experiencia que se le prepara al cliente tiene que estar muy bien trabajada y tener todos los detalles atados. Así todo el proceso estará mecanizado y no habrá lugar a fallos inesperados. Esto se conoce como industrializar el servicio y es uno de los aspectos que más debemos trabajar si queremos mejorar el servicio al cliente y evitar fallos garrafales que hagan que nunca vuelva a confiar en nosotros.

6. Sorprende a tu cliente y haz que viva una experiencia memorable:

No solo basta con diseñarla, sino que hay que intentar que sea única. Por esto, habrá que crear una experiencia distinta que el cliente no olvide fácilmente. En la actualidad, la tecnología es una de las bases de innovación en los negocios de todo el mundo y nos podría ayudar en este cometido. Los grandes del sector hostelero ya lo realizan para atraer a gran número de clientes. Por ejemplo, McDonald’s ya utiliza la tecnología con éxito hace años, mejorando la experiencia del cliente y facilitándole la compra.

7. Solicita la opinión de tus clientes:

Efectuar evaluaciones constantes y estudios de percepción de servicio es otro de los aspectos que no debes dejar pasar. Para esto es muy útil el uso de encuestas de satisfacción o buzones de sugerencias. También puedes incorporar algún dispositivo tecnológico que te ayude a obtener información útil de los clientes sin ser demasiado invasivos.

8. El cliente siempre tiene la razón:

Vale, puede que esto no sea siempre cierto pero en la práctica debe parecer que es así. Cuando se quejen escúchales muy amablemente y pide disculpas sin echarle la culpa a nadie. Además, ofrécele varias alternativas para la resolución de sus problemas. . Más artículos de interés sobre marketing para Hoteles: