Hoy, te enseñamos la entrevista que le hicimos a Victoria, la directora del Silken Ciudad de Gijón. Es uno de los hoteles que han dado el paso hacia un nuevo proceso de digitalización y uso de códigos QR, y además, uno de los hoteles valientes que dieron servicio a sus huéspedes en junio en plena pandemia.
+ Andrés: Buenos días Victoria, me gustaría preguntarte, ¿Cuál es la propuesta de valor que tenéis en el Ciudad de Gijón y qué tipo de huésped os elige cuando viaja?
– Victoria: Buenos días Andrés, con el paso del tiempo, ha cambiado el tipo de huésped. Actualmente y siempre hemos tenido un cliente potencial de empresa durante semana. Además, teníamos una cota importante de ocupaciones de ocio los fines de semana, pero con las restricciones actuales, esto se ha visto afectado.
Quiero mencionar que, en Asturias, hay un decreto de cierre en los alojamientos, solo estamos abiertos los que hemos solicitado la esenciabilidad, por lo que, al ser hoteles esenciales, solo podemos dar alojamiento a trabajadores que se mueven por necesidad.
Siempre hemos tenido congresos, reuniones, etc. Esta situación ha hecho que no tengamos esto actualmente.
+ Andrés: ¿Cómo se concilia el mantener el servicio con los recursos que hay actualmente?
– Victoria: Ha habido un fuerte impacto. Hemos ido adaptando la plantilla a las necesidades de nuestros clientes, en la que hemos sacrificado rentabilidad económica por dar un buen servicio, ya que actualmente es difícil dar un buen servicio a un cliente, debido a las restricciones que nos marcan, la distancia, etc. hace que la calidez que damos en Silken se vea mermada.
+ Andrés: Me comentó José Sánchez, el director del Puerta Valencia, que ellos mantenían un desayuno caliente, en vez de adaptarse a un desayuno frío como han hecho algunos hoteles. ¿Vosotros habéis apostado por seguir manteniendo un servicio con calidad?
– Victoria: Nosotros hemos mantenido un servicio de calidad. Cuando abrimos en mayo, nos fuimos adaptando y educando en cómo prestar el servicio al cliente, ya que nos encontramos con un cliente que se sentía ‘’abandonado’’, sin poder cubrir unas necesidades básicas, como por ejemplo poder comer comida caliente de un restaurante. En Silken, hemos apostado por seguir manteniendo y dando servicio al cliente. Este servicio incluye el buffet y todo tipo de producto que estábamos ofertando desde antes de la pandemia, pero adaptado a esta nueva realidad.
En el tema del buffet, apostamos por hacer un buffet individualizado, para reducir el aforo y proteger la comida para evitar la manipulación de unas personas a otras. Además, hemos tenido nuestro servicio de restauración siempre abierto al cliente en comidas y cenas.
+ Andrés: Veo que contáis con una carta en vuestro restaurante de bastante calidad. ¿Cuál es el secreto de potenciar el restaurante cuando bastante gente ha optado por cerrarlo? ¿Cómo habéis conseguido dinamizarlo?
– Victoria: Nosotros creemos que el restaurante es un valor añadido al alojamiento. Debido a la situación que hemos tenido, de cierres de interiores de bares y restaurantes, muchos clientes nos comentaron que comían un bocadillo, por lo que, el poder ofertarle una cena ‘’caliente’’ y ‘’variada’’ les aportaba valor.
Nuestro compromiso con el cliente se ha basado en darle un buen servicio de comida o cena en el momento que lo desea, manteniendo el Room Service. Creo que ese es uno de los valores que los clientes han sabido agradecernos. En muchas ocasiones no hemos estado a la altura, no por la calidad, sino por los tiempos de espera debido a las restricciones actuales.
+ Andrés: Una propuesta de diferenciación brutal que tiene Silken, cuando lanzamos con vosotros el proyecto del QR, es el de poder subir comida de la misma carta del restaurante a la habitación. ¿Los esfuerzos que habéis realizado con la digitalización del hotel, con los Qr para ahorrar papel, lo habéis visto reflejado en las cuentas?
– Victoria: A nosotros nos ha implicado una mejora increíble. Internamente pasar todo el directorio del hotel y papelería fue difícil al principio. Actualmente, en nuestro QR, el cliente puede encontrar la carta de almohadas, las normas de la piscina y gimnasios y todos los horarios, entre otras cosas. Todo esto fue un trabajo tedioso de inicio, a la hora de cargar los contenidos, ya que hemos cargado todo nuestro Room Service, las cartas de cafetería y restaurante y carta de vinos y bebidas. El cliente tiene a golpe de QR todos los productos y servicios, con sus precios. Además, hemos adaptado un apartado, en la cual mostramos información de todas las restricciones que están en vigor en ese momento en Gijón, debido a la situación actual de COVID. Les ponemos toque de queda, horario de cierre, restricciones, etc.
+ Andrés: Cuando vas a un hotel se valora mucho la actualización en tiempo real de la carta de un restaurante. Esto también se adapta a la situación actual del COVID, en la que cada día cambia el reglamento, y con el QR, puedes actualizar la información en tiempo real sin necesidad de poner un papel.
– Victoria: Y la inmediatez. En nuestro caso hemos tenido personas que han hecho check in y acto seguido nosotros les hablamos de la situación actual en Gijón. Sin embargo, a las 5 o 6 horas sale un nuevo reglamento aprobado por el Principado de Asturias que entra en vigor a las 00:00.
El QR te permite ofrecer esta información inmediatamente, por lo que, éste nos ha facilitado mucho el proceso interno. Además, esto es aplicable a un producto de restaurante, ya que cuando se agota, se desactiva directamente en el QR y el cliente ya no lo ve. También el cliente valora el dinamismo del QR, ya que ofrece algo distinto a lo usual.
+ Andrés: Una de las cosas que a nosotros nos ha llamado mucho la atención es que sois el hotel de Silken que más interacciones tiene ¿Cómo conseguisteis comunicarles a las personas sobre el uso de estos QR y romper esa barrera?
– Victoria: Ha sido primordial la comunicación, la información y la formación desde la recepción hacia nuestro cliente. A las personas nos gusta que nos cuenten todo. Tratamos de informar, pero les decimos que toda esa información las tiene ampliadas en el QR. Tenemos el QR enmarcado en la recepción, a la vista de todos nuestros clientes y además en cada habitación y restaurantes. Toda la información que el cliente encuentra en los papeles del hotel se encuentra en el QR en todo momento. Creemos que es muy fácil de acceder e intuitiva.
+ Andrés: En vuestro caso lo habéis hecho de película, mostrando todo muy claro e incluyendo fotos en la carta. También, Silken ha entrado en un proceso de digitalización, de cambio del PMS, de WIFI… ¿Qué recomendación le darías a otros hoteleros que tengan miedo a llevar a cabo este proceso? ¿Crees que hay retorno?
– Victoria: A veces ese miedo a dar el primer paso surge debido a eliminar toda la cartelería y papeles e incluirlos solo en un código QR. Al principio hay miedo al cambio, pero las ventajas son increíbles. A parte de esa inmediatez de comunicación con el cliente, facilita muchos procesos internos, como, por ejemplo, el tener que estar cambiando cartas de restaurante que se deterioran con el uso. Es un proceso difícil al principio, pero luego es inmediato y cómodo.
Creo que no hay retorno ya que cada vez va a más, además nos ha facilitado procesos que teníamos en cartera, ya que, Andrés, tú sabes que en Silken teníamos pensado antes de la pandemia un proceso de cambio de PMS, y de digitalización, lo que, debido a la situación actual, es algo que hemos adelantado.
+ Andrés: Creo que hay dos puntos clave en lo que decías, la limpieza de la carta es algo importante para evitar contagios hoy en día, y la flexibilidad de la que disponen los clientes de información del hotel sin saturar la recepción.
– Victoria: Totalmente de acuerdo Andrés, además, las personas hoy en día se han acostumbrado a la falta de papel, por ejemplo, cuando alguien va a leer el periódico, lo lee en su móvil o Tablet. El cliente ha aceptado y se ha adaptado muy bien a este sistema de códigos QR. Incluso pensábamos que a las personas con más edad iba a costarle más, pero no ha sido así.
+ Andrés: Pues Victoria, agradecemos tu tiempo, tus recomendaciones, tu caso de éxito, la valentía de lanzarlo en la pandemia y la apuesta por digitalizar por un tema de supervivencia, ahorro de costes y de mantener el servicio con la situación actual. Se valora que lo que hacéis no lo hagáis ‘’ light’’, manteniendo lo que os identifica.
– Victoria: Eso es Andrés. El cliente agradece ese tipo de cosas, ya que lo vemos con el nivel de fidelización que tenemos. También estamos siempre muy expectantes a las cosas que ellos nos sugieren, ya que son los que realmente ahora mismo están viajando y son los que transmiten las necesidades. Creo que la flexibilidad y rapidez de adaptarnos a las nuevas necesidades que están surgiendo y cambian día a día es muy importante.
+ Andrés: ¡Muchísimas gracias Victoria!
– Victoria: ¡Un placer Andrés!
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